ما هي وظيفة خدمة العملاء Customer Service ؟
وظيفة خدمة العملاء إحدى الوظائف الخدمية التي تقدمها الشركات الكبيرة في المجتمع, حيث تقوم تلك الشركات بتعيين عدد من الأفراد لهذه الوظيفة على أن يتميزوا بمهارات التواصل الجيد مع الآخرين والصبر والتأني في التعامل مع العملاء والذكاء والانتباه والابتعاد عن الأشخاص الذين يملكون سرعة الغضب والانفعال.
فتحرص الشركات التي تملك اسم كبير في الأسواق المحلية أو العالمية بأن تضع إستراتيجية لتستعين بعدد من الموظفين لخدمة العملاء حيث أنها من الوظائف الهامة التي توصل العميل بالشركة وتعمل على مساعدة العميل وحل جميع مشاكله التي تتعلق بمنتجات أو خدمات الشركة وتتقبل كل شكاوى العملاء وتهتم بآراء العملاء تجاه الشركة وتنقل كل المشاكل للإدارة لإيجاد حل مناسب وعدم تكرار الشكوى مرة أخرى.
ما هي أهداف خدمة العملاء للشركات ؟
- تعمل على الحفاظ على السمعة الحسنة للشركة لأن بخدمة العملاء تستطيع الشركة تخطي كل المشاكل والشكاوي التي يتعرض لها العملاء.
- زيادة عدد العملاء للشركة وتحفيزهم بتقديم العروض والهدايا لهم.
- احترام آراء العملاء وأخذها في الاعتبار لعدم خسارة العملاء وعدم تركهم للشركة.
- مساعدة العملاء في التخلص من أي مشكلة يواجهوها وامتصاص غضب العميل.
- السرعة في حل المشاكل وتخطي الأزمات.
- التواصل الدائم مع العملاء.
ما هي وسائل خدمة العملاء ؟
- هناك خدمة عملاء عن طريق الهاتف فيجب الانتباه والسماع جيداً لما يقوله العميل وما يشكو منه وهي أكثرها انتشارا ويتفاوت عليها الكثيرون بسبب ضيق الوقت فالعملاء يروا أن الاتصال والاستفسار عن طريق الهاتف هو الأسرع والأفضل.
- خدمة العملاء عن طريق الإنترنت حيث يرد أسئلة وشكاوى العملاء عن طريق الإيميل الخاص بالشركة أو عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي مثل صفحة الشركة على موقع الفيس بوك أو تويتر وغيرهم .. وقد ترد الاستفسارات المختلفة من العملاء عن طريق الدردشة.
- خدمة العملاء عن طريق مقابلة العميل والتحدث معه وجهاً إلى وجه.
كيف تقدم خدمة متميزة للعملاء ؟
- التعامل بكل احترام مع العملاء حيث أن تلك الموظفين هم واجهة الشركة أمام جميع العملاء.
- أن يصلوا إلي حل مشاكلهم بكل سهولة.
- أن يشعروا بأن رأيهم وشكواهم مهمة للشركة والاتجاه نحو حل هذه الشكاوي.
- أن يشعر العميل بالارتياح والفرح بعد التعامل مع موظف خدمة العملاء والحصول على ما كان يتمناه من خدمة راقية.
- احترام وقت العميل.
- أن تقدم لهم المساعدة في كل الاستفسارات وليس للخدمة وقت معين أو عدد أسئلة محددة.
- شعور العميل بالرضا بعد زيارته لخدمة العملاء للشركة.
- شعور العميل بأنك معه وبجانبه في أي شكوى يشكو منها.
- الحرص بأن يكون موظف خدمة العملاء ملم بكل تفاصيل السلع التي تبيعها الشركة أو الخدمات المقدمة من الشركة.
- أن يجيب علي كل الأسئلة بتفاصيل دقيقة ومعلومات موثوق منها.
- التميز بالصدق والوضوح وعدم الانحياز إلى الشركة أثناء شكوى العميل.
- يجب أن تكون حلو الكلام وغير متردد في الكلم مع العملاء لأن هذا سيظهر لهم بأنك شخصية غير متمرنة ومبتدأ في هذا المجال فالعميل يحب أن يتعامل مع شخص كفء يعلم ما يقولوه وواثق من نفسه ولا يتردد أو يتلجلج في أي مناقشة.
- الالتزام بالمواعيد فإذا قمت بتحديد وقت للتحدث مع العميل فيجب مراعاة الدقة في المواعيد.
الكلمات المفتاحية:
كيفية تطوير موظفي خدمة العملاء,كيف تتميز في خدمة العملاء