ما هي خدمة العملاء؟
هي تعتبر مجموعة من الممارسات التي يقوم بها موظف معين تهدف دائما إلى رضا العميل أي التوصل إلى إرضاء العميل عن أداء الخدمة أو عن المنتج، أو بمعني أدق هي العملية التي يقوم بها موظف ما للقيام بتلبية احتياج العميل وتلبية رغباته، وذلك عن طريق تقديم خدمه له ذات جودة عالية ينتج عنها التوصل لرضاء العميل، وتتفاوت أهمية خدمة العملاء من حيث نوع المنتج ونوع العميل الحاصل على المنتج أو الخدمة، فعلى سبيل المثال العميل الخبير بالمنتج يتطلب خدمة أقل من العميل المبتدئ الذي لا يعلم شيء عن الخدمة أو المنتج، وتعتبر أهمية قيام الموظف بخدمة العملاء بتأدية وظيفته على أكمل وجه أكثر أهمية في الشركات التي تقوم بتقديم خدمات مثل شركات الإنترنت أو شركات الاتصالات أكثر من الشركات التي تقوم بتقديم سلع.
الطرق التي تساعدك على الوصول إلى موظف محترف في خدمة العملاء:
هناك بعض من الأمور التي إذا ما تم أخذها في الاعتبار عن موظف خدمة العملاء سوف يصبح بناء علية موظف محترف من هذه الأمور هو الآتي:
محاولة التنبؤ الدائم بمتطلبات واحتياجات العميل:
قبل أن تظهر فيجب أن تقوم إستراتيجية وتخطيط الشركة التي تقدم خدمات أو تقدم منتج معين على تفهم رغبة العميل والقيام بتلبية احتياجاته، فمن واجبها أن تجعل من موظف الشركة على المستوي الذي يتوقعه العميل من الشركة، وأن يعتقد العميل بل يوقن أن الشركة قادرة على تحقيق كل متطلباته وخدماته التي يريدها، ويجب أن تتأكد الشركة من أنها جاهزة دائما لمقابلة كل ما يعيق تقديم الخدمة إلى العميل بشكل كامل وسليم، وأن تمتلك الكثير من الإجابات التي قد تخطر على ذهن أي من عملائه، وتقوم بتعليمها إلى موظف خدمة العملاء حتى يستطيع الرد على استفسارات العملاء بشكل جيد ويدل على ثقة الشديدة بالشركة التي يعمل بها مما يبعث هذه الثقة إلى العميل.
من أهم الأشياء التي تجعل منك موظف خدمة عملاء محترف:
هو أن تقوم بالإنصات الجيد إلى العميل وأن تستمع جيدا إلى ما يقوله، فهذا الأمر من أهم الأمور التي تجعل منك موظف محترف لأنها تلعب دور فعلا في الوظيفة التي تقوم بتأديتها، فالإنصات للعميل بشكل جيد يتطلب منك مجهود كبير حتى تستطيع أن تفهم من العميل ما يقوله كاملا من وجهه نظرة هو والذي يعتبر حق من حقوق العميل على الشركة، فعليك أن تضع نفسك دائما في نفس مكان العميل، حتى تستطيع أن تستوعب ما يمر به من مشكلة تخص شركتك أو تستطيع أن تفهم ما يحتاجه من خدمات تقدمها شركتك له.
يجب على الموظف ليصبح محترف أن يتعامل مع العميل بكل صدق وإخلاص:
حيث لا يقوم بالتظاهر أمام العميل أنه على دراية كاملة بكل ما يدور بذهن العميل من أسئلة، وحل لجميع المشاكل التي تقابل العميل، فيجب على الموظف أن يكون حريص في تأدية واجبة ناحية العميل من حيث توفير الحلول لما يحتاجه، إلى جانب أن يلتزم بضرورة كسب رضا العميل، ويجب على الموظف أن يلاحظ أنه من خلال نبرة صوته قد يبعث إلى العميل انعدام صدق ما يقوله الموظف، فقد يكون يبالغ في توصيل إمكانية احتياجات العميل إليه مثلما يحدث في المبادرة التي يقوم بها موظف خدمة العملاء بالاتصال بالعميل من أجل تقديم حلول له على مشكلة معينة فممكن تكون طبيعة الحلول من غير المنطق أن يصدقها العميل بكل سهولة مما يبعث على العميل عدم تصديق ما يقال إليه.
لكي تصبح موظف خدمة عملاء محترف عليك أن تجعل من السهل الوصول إليك:
وذلك عن طريق وسائل الاتصال فقد يبحث العميل الذي يجد صعوبة بالغة في الوصول إليك عن طريق وسائل الاتصال في كل مرة يريد الحصول على خدمة معينة تقدمها إلى اللجوء إلى شركة أخرى تقدم نفس الخدمة، مما يفقدك مصداقيتك لدى العميل، فلكي يحصل العميل دائما على الاهتمام عليك بتوفير دائما وسيلة اتصال سهلة له من خلال أن تقوم بتخصيص بعضا من أرقام الخدمة من أجل خدمة عملاء الأفراد التي يكون من السهل على العميل الاتصال مباشرة بها عند الاحتياج إلى الموظف المختص بخدمة العملاء، والذي يكون هذا الموظف على تدريب على أعلي مستوي حتى يظهر بمظهر لائق للشركة أمام العميل المتصل به.
هذا الفيديو يوضح لك كيف تصبح موظف خدمة عملاء محترف :
الكلمات المفتاحية:
كيف تكون موظف خدمة عملاء ناجح,كيفية عمل موظف خدمة العملاء,كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف,كيف تصبح موظف خدمة عملاء ناجح